Los principios sobre el servicio al cliente son buenos, pero necesitas ponerlos en práctica
en todo lo que haces. Existen ciertas frases “mágicas” que los clientes quieren
escuchar de ti y de tu equipo. Olvidar cualquiera de estas frases puede
provocar que des la impresión de que sólo te importa la persona hasta que se
hizo la venta. Asegúrate que tu personal entienda la importancia de usarlas:
“¿Cómo
puedo ayudar?” Los
clientes quieren tener la oportunidad de explicar a detalle lo que necesitan.
Es muy común que los empleados o dueños de negocios traten de adivinarlo, en
lugar de escuchar. Haciendo esta pregunta puedes iniciar un diálogo con un
enfoque abierto y que invita a la interacción.
“Puedo
resolver ese problema” Muchos
clientes, en especial los de B2B, buscan comprar soluciones y aprecian las
respuestas en un lenguaje que puedan entender.
“No lo
sé, pero lo investigo” Cuando
te confrontas a una pregunta muy difícil que requiere que investigues,
admítelo. Pocas cosas arruinan más la credibilidad que intentar responder algo
que no conoces. Los compradores inteligentes podrían probarte con una pregunta
que saben no puedes responder, y esperan a que inventes una respuesta. Una
contestación honesta valida tu integridad.
“Tomaré
responsabilidad” Diles
a tus clientes que sabes que es tu responsabilidad asegurarte que la
transacción tenga resultados satisfactorios. Asegúrate que el cliente sepa qué
es lo que espera de ti y que entregarás el producto en el tiempo y precio
correcto. Así te evitarás problemas como gastos inesperados.
“Te
mantendré actualizado” Incluso
si tu negocio es de despacho inmediato, probablemente requiera algún cambio
posterior. Hazles saber a tus clientes que les avisarás de cualquier situación.
Los vendedores en quienes los clientes más confían son aquellos que están al
pendiente de la situación, sea buena o mala.
“Entregaré
a tiempo” Una
fecha de despacho es una promesa que debes cumplir. “Cerrado” no debe estar en
tu vocabulario.
“Lunes
significa lunes” La
primera semana de mayo significa la primera semana de mayo, no importa que haya
un día feriado de por medio. Tus clientes te están esperando que digas que
entregarás a tiempo. El proveedor que lo cumpla tendrá muy buena reputación.
“Será
exactamente lo que ordenes” No
será algo “similar” ni “mejor que” lo que se ordenó. Será exactamente lo que el
cliente pida, aunque creas que el sustituto sea mejor para tu cliente. Eso debe
ser un tema de discusión, no algo que tú elijas.
“El
trabajo será completo” Asegura
al cliente de que no se quedará esperando por una pieza final o un documento
atrasado. Nunca digas que terminaste “excepto por…”.
“Aprecio
tu negocio” Esto
significa más que un simple “Gracias por su pedido”. La apreciación genuina
involucra llamadas de seguimiento, ofrecerte a responder preguntas, asegurarte
que todo salga satisfactoriamente y que el problema inicial se resolvió.
Fuente: soyentrepreneur.com
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